「東京海上日動なら・・・」
お客様の期待を肌で感じ、常に期待を上回る価値を提供する。
エリアコース
宇都宮 香奈 Kana Utsunomiya
損害サービス部門 2012年入社 経済学部卒
自然災害の被害に遭いお困りのお客様のために全社一丸となって対応をしている時、保険会社の存在意義を改めて実感。保険がなければ、お客様の生活や事業の再建がどれだけ困難になるかを目の当たりにしたことで、自分自身の使命を再認識し、さらなる成長を誓った。
専門性を高めつつ、お客様目線を失わずに
個人や企業の賠償責任保険、火災保険、傷害保険、所得補償保険などの火災新種保険の損害サービス対応を担当しています。取り扱う保険種類が多岐にわたり、補償内容もさまざまなため、仕事を進めるうえでは、保険約款を理解するだけでなく、幅広い知識が必要となります。またさまざまな場面で社内外の専門家と連携を行います。例えば賠償責任保険の場合、法律上の賠償責任有無の検討、損害の査定、示談に至るまでのアドバイスなどをトータルで行うために、自動車の損壊はメカアジャスター、法的な見解は弁護士、医療関係は顧問医、建物のことは鑑定人など、事案ごとに多くの専門家から助言や協力を得て進めています。
この仕事に携わって２年、常に意識していることは「お客様に寄り添う気持ち」です。私たちはさまざまな事故の対応を日ごろ行っていますが、お客様にとっては初めての予期せぬ一大事であり、動揺されています。不安を少しでも和らげ、事故を解決に導くのが私たちの使命であり、その過程でお客様の身になって考え、寄り添う気持ちを大切にしています。また、複雑な事故では、鑑定人などの専門家に同行し、現場の確認や直接お客様にお会いすることでご安心いただけることも多く、対面でご説明することは大切だと思っています。
今後も、損害サービスの知識・経験を積み、より迅速・的確なサービスを提供できるよう努めることはもちろん、不安な気持ちを抱えているお客様の気持ちに寄り添った対応をしていきたいと思います。専門家でありながらわかりやすい説明をすること、またお客様の気がかりや心配を先回りして取り除き心に寄り添えてこそ、真のプロフェッショナルと言えると思います。
「人」から得るもので、自らの成長を実感
職場では中堅と呼ばれる立場になり、メンバー全体を牽引する役割も徐々に担うようになりました。具体的には、広域災害などが起こった場合は、全国の損害サービス課や、他部門と連携し対策チームを設置して全社一丸となって対応しますが、その際の連携窓口となり、対策チームの立ち上げなどに関わります。
また、いざという時に全社で対応できるよう、火災保険等に触れる機会のない他部署のメンバーへの勉強会など、人材育成にも取り組んでいます。
このような役割を担うことで、部門や地域を超えてたくさんの人と接する機会が増えました。それらの人から多くの刺激をもらい、考え方や知見が広がり、自らの成長につながっていると実感しています。
保険の存在意義を再認識
2018年は自然災害が多発し、お客様のところに出向くたびに保険の存在意義と自らの使命を強く認識しました。もしも保険が存在しなかったら、被害に遭われたご家庭は自費で損害を補填することは困難となり、生活の再建が危うい状態に陥ります。また、企業は事故や災害発生のたびに大きな負担を背負うため経営悪化や倒産の事態に陥ります。私たちの仕事には、日常生活や、新たな挑戦で発生するさまざまなリスクを保険という形で取り除くとともに、いざという時にいち早く元の状態に戻し、次なる挑戦を実現させることができるのです。
また、日頃「東京海上日動なら…」というお客様の大きな期待を肌で感じることが多くあります。その度に、「さすが東京海上日動」と言われるよう努力していかなければと身が引き締まる思いがします。
※仕事内容および所属部署は取材当時のものとなります。