自分がなりたい姿、
言い換えると
自分らしさを表現できる
能動的な仕事。

大学4年生の頃、アルバイト先（自動車販売店のコールセンター）に保険会社の方がよく来ていたことがきっかけで損害保険業界の存在を知りました。就職活動中は自分のやりたいことが何か迷うこともありましたが、今までの人生を振り返って考えてみると私がピンチに陥った時には必ず誰かに助けられていたので、次は「自分が困っている人の力になれる、そんな仕事をしたい」と思うようになりました。誰かの“困った”に耳を傾け寄り添える仕事、それは損害保険の仕事ではないかと考えていた頃、尊敬している大学の先輩が、東京海上日動に内定。

話を聞いていると、私が大切にする価値観と東京海上日動が大切にする価値観が近しいことがわかり、「ここしかない」と確信。東京海上日動の損害サービス部門を第一志望に、就職活動を進めました。
念願だった損害サービス部門に配属されてから気づいた仕事の難しさも、もちろんあります。しかし入社後の今も、「マイナスの状態にある人をプラスの状態に導く素晴らしい仕事」であると日々感じていますし、それが私のモチベーションになっています。

お客様の事故対応の窓口を担っている大手代理店さんから、SOSが入ったことがありました。代理店さんから丁寧にお客様に事故の進捗状況を説明してくださっていましたが、複雑な事故状況だったこともあり、お客様の不安をなかなか解消できないので助けてほしいという内容でした。代理店さんからのSOSを受け取るとすぐ私はお客様へご連絡。詳細な事故状況やお客様のご要望をお伺いするところからスタートしました。
私が所属する福井損害サービス課では車の損傷などを担当する物損担当と、お怪我を対応する人身担当に分かれており、私は物損担当でしたが、お客様はお怪我もされていたことから、車の損傷に関することだけでなく、怪我の状況もお伺いし、お客様のご要望に沿った事案解決を実現するための方法を模索しました。事故に遭われて不安なお客様の気持ちに寄り添うことを第一にしながら、お客様のことを一番理解されている代理店さんや社内の人身担当、鑑定人の方、ディーラーさんなどと連携をはかったり、時には社内のチームメンバーの知恵も借りたりしながら相手方の保険会社と交渉。最終的に、お客様にご納得いただける着地点に辿り着くことができました。事故解決後に「間宮さんに対応してもらえたことで、満足いく解決ができた。本当にありがとう。間宮さんもお仕事がんばって！これからも元気でいてくださいね。」と言ってもらえたことは、忘れられません。

代理店さんからも「本当によくがんばりましたね。お客様のご要望に沿った対応を適切に行なっていただいた結果だと思っています。間宮さんにたくさん助けてもらいました。これからもONE TEAMで事案に対応するパートナーとして頼りにしています。」と言ってもらえて、自信に繋がりました。
保険に加入されているお客様は、私個人ではなく、東京海上日動というブランドを信用して保険料を支払ってくださっています。「これは、私の領域外だから知らない」と、仕事に線引きをするのではなく、お客様のご要望が何かを的確に把握し、今私にできることは何かを考え、実行することが重要だと思っています。そのためにも、日頃から経験のある先輩方や、社外の連携機関の方々にも積極的に「お怪我をされている方には、どういう言葉をかければよいですか？」「この場合、車体の傷はどんなふうにつきますか？」など、コミュニケーションをとって知識を蓄えるよう心がけています。どの方もフランクかつ親身になって話を聞いてくれますし、「もっと成長したい」という私の気持ちを後押ししてくれます。表に立っているのがたまたま私というだけで、実際は社内外問わずさまざまな人の力を借りながらチームで進めている仕事だと日々感じています。

普段自動車の事故をメインに担当する私はこの損害サービスの仕事が目の前のお客様の明日をお支えするやりがいのある仕事だと感じていましたが、社会に自分がどう貢献できているのかなかなか実感が湧かない時期がありました。ちょうどその頃宮城県の災害応援に行くことに。被災者の方にお支払い額をお伝えする業務を担当するなかで、感謝の言葉をたくさん頂戴し、私たちの仕事が、被災して苦しい状況に置かれている方々の日常を取り戻すサポートができていること、そしてそれが社会全体に繋がる非常に重要な仕事であることを実感しました。ただ、保険金だけをお支払いするのではなく、お客様に寄り添い明日を一緒につくっていく、社会全体を支えられるそういった仕事に就いていることに誇りと使命感を改めて感じるようになった非常に貴重な機会となりました。今はチームのリーダーとして、3人ほどの後輩のサポートをしています。と言っても、自分が偉くなった、何かすごいことができるようになったとは思っていません。

これまで自分が、たくさんの人に支えていただいた分を、今度は私が後輩たちに渡していく番になったのだと捉えています。後輩たちから「間宮さんが相談に乗ってくれたおかげで、無事に解決できました！」と報告してもらえると励みになります。自分がフォローしながら後輩と一緒に困難を乗り越えられた喜びは、自分ひとりで乗り越えた喜びよりも何倍も大きいからです。難しいことにがんばって取り組んでいる後輩の姿を見ると、「自分も負けていられない」「後輩が担当している事案を何とかして一緒に解決までサポートして、自分の成長を感じて欲しい」という気持ちが芽生えてきて、そこに新しいモチベーションを感じています。

実は私は入社するまで、損害サービスの仕事が一体どんな仕事なのか、はっきりとはわかっていませんでした。しかし入社して6年が経った今思うのは、損害サービスの仕事は、けして受動的なものではなく、自分がなりたい姿、言い換えると自分らしさを表現できる仕事であるということ。目の前の事案を解決するためにどういった方と連携をするのか、どういうシナリオをたてていくかは、担当者に委ねられます。お客様のマイナスをプラスに導く過程に自分らしさが表れる、とても能動的な仕事です。
損害サービスの仕事に慣れてしまうと、「この場合は、こうしたほうがいい」という固定概念が強くなっていき、お客様の気持ちを置き去りにしかねません。

しかし私が、この仕事において最も大切だと思うのは、プロとしての専門性をもつことと、お客様の気持ちに寄り添うことを両立させることです。プロとして、お客様に満足していただける解決方法をいくつも提案できることも大事ですし、そこにいかにお客様の気持ちを乗せて解決に導いていくのかも大事。これからもプロとしての専門性はどんどん磨いていきたいですが、そこに人の心を忘れたくない。お客様から「頼もしい」「辛い時に寄り添ってくれた」と思ってもらえる、何年経っても覚えていてもらえる、そんな担当者になりたいです。