数々の難事案に挑み、
手に入れた成長と喜び。

私の所属する部署は、自動車保険に関わる事故対応を行なっています。事故発生時の車両、対人・対物補償の支払いや相手方との合意形成がメインの業務となります。その中で、私は補償の範囲が複雑な案件や合意形成が困難な、いわゆる難事案を担当しています。例えば、事故の状況からはあり得ない箇所に傷が付いている。つまり、事故報告に虚偽の可能性があるなど、モラルリスクを抱えている案件です。こうした場合、修理工場や事故の専門家を巻き込んで、車体の傷の整合性を検証しなければなりません。契約者にお会いして説明したり、事故相手の保険会社と交渉したり、弁護士との連携が必要になるケースもあり、多様な方々との折衝が必要となります。入社直後は交渉がうまくいかず、悩んだ時期もありましたが、先輩や仲間たちのサポートのおかげで様々な壁を乗り越えてきました。

初めて直面した壁は、今でも忘れることができません。その難事案は事故相手の車が海外からの輸入車で、市場にはない特殊車両でした。しかも、大きな事故で車は全損。通常は市場価格の平均をもとに補償額を算出するのですが、時価額が出せない。その間、代車で提供したレンタカーのコストは膨らむばかり。配属からまだ日が浅く、業務にも慣れていない頃だったこともあり、随分と悩みました。そんな時、先輩から「解決しない事案はない。何かあったら自分がどうにかするから」と、励ましていただきました。その言葉を聞いた途端、安心感が全身に広がったのを覚えています。これを機に失敗を恐れずに思い切ってチャレンジする習慣が身に付きました。

先にご紹介した事例だけでなく、損害保険の難事案は自分で描いたシナリオ通りにいかないことも多く、失敗してしまったことは何度もあります。しかし、その都度先輩たちが軌道修正してくれて、解決までこぎつけることができました。同時に失敗例は積極的に課内で共有。どうすべきであったかを自ら振り返ると共に、周囲も自分事として捉える機会とすることで、チーム全体のレベルアップにつなげています。また、失敗しても必ずフォローしてくれるという安心感が、自らチャレンジする雰囲気を醸成し、仲間全員の成長を加速させているのです。
こうした環境で経験を重ねることで、総合的な問題解決力が身についたと感じています。例えば事故相手の保険会社との交渉。配属当初は、一方的に主張されるままになることもありましたが、論理立てて反論できるようになりました。様々な戦略や相手との利害関係を照らし合わせながら、一部を容認する代わりに重要事項を認めてもらうなどの交渉術も長けてきました。また、相手に応じて臨機応変に対応を変えて有利な状況に持ち込むことも多々あります。

入社２年目で難事案をコントロールして、弁護士とも対等にやり取りする。多様な人と関わる中で、自ら方針を打ち出し的確な指示を繰り出す日々。私がここまで成長できたのも、たくさんの壁に直面する中で周囲のサポートを受けながら乗り越えてきた経験と、その積み重ねによって培ってきた自信が土台となっています。新しい壁が立ちふさがるとワクワクする。今はそんなマインドになっています。

損害保険の難事案は、お客様からお叱りを受けることもあると先述しました。しかしその反面、感謝の言葉をいただくケースもたくさんあります。「嫌な顔ひとつせず、対応いただきありがとう」「丁寧に対応してくれて助かりました」「東京海上日動で良かった」などの温かい言葉を直接かけていただいたり、手紙やアンケートにしたためていただいたり。そうした言葉の数々が新たなモチベーションになっています。損害保険は、事故などでピンチに立たされた人々を支えるもの。被害にあった方々に寄り添い、一刻も早く安心をお届けする重要な任務。その使命の重さがやりがいにつながるのです。
不安を抱えてのキャリアスタートでしたが、先輩や仲間のサポート、お客様の感謝の言葉を励みに成長を遂げることができました。 今後について、キャリアビジョンを明確に描くタイプではないのですが、とにかく今の仕事を極めることが現在の目標。その上で火災保険や傷害保険などにも挑戦していきたいです。

今後、技術革新によって交通事故件数がさらに減少していく中、自動車保険は大きな変革期にあると考えています。例えばAIやテクノロジーの搭載で運転マナーが可視化され、それに応じたフレキシブルな保険料の設定が可能になります。また、自動運転が本格的に普及すると、想定されるリスクや補償の対象も大きく変わります。
このような変化の激しい時代において、着実な成長を継続していくためには、日々の学びが重要となります。オンライン研修が充実するなど、学びの機会が多いのも当社の大きな魅力のひとつです。私も毎週金曜日の朝、海外の保険制度やレポートを翻訳するオンライン研修を受けています。海外の保険を知ること、英語に強くなりたいというのが受講の動機です。自分の興味や目指す方向にマッチしたコンテンツを選んで、いつでもどこでも好きな時間に受講できる。多くの社員がオンライン研修を成長の原動力としています。
困難に立たされた人々を支えるやりがいのある仕事、お客様や先輩・仲間の温かなサポート、学びと成長の機会。そのすべてが東京海上日動に揃っています。