仕事の現場
「最高品質」をお客様に提供する
不安を募らせたお客様を全力でサポート！
安藤文
損害サービス部門
（98年入社）
＜取材当時の内容です＞
損害サービス部門では、事故に遭われたお客様に対し、保険金をお支払いするために事故報告を受けてから解決するまで一連のサービスを提供している。自動車事故でのケガや車両などの損害の状況を調べ、弁護士や医師などの専門家の協力を得ながら、適正な保険金をお支払いする。単に保険金をお支払いするだけではない。ご契約いただいた保険商品が初めて「カタチ」になって現れるため、最高品質の損害サービスを提供し、お客様の期待に応える必要がある。お客様が事故を起こし、相手側にケガをさせてしまった場合など、我々がお客様の代わりに、相手の方と十分な信頼関係を構築することが円満な解決につながる。つまり、お客様と相手の方の双方が、ひいてはすべての自動車ドライバーがクライアントとなるのだ。
自動車事故には、事故を起こした人と事故の被害を受けた人がいる。事故を起こした人は自分が起こした事故に対する責任を「どう償えばいいのか」と不安に思っているもの。我々の仕事は、事故を起こした人がお客様であれば「我々が全力でサポートします。ご安心ください」という言葉をかけ、不安を取り払うことから始まる。そして同時に、事故の相手方との信頼関係も疎かにしてはならない。事故でケガをされた方は「体調が悪くて仕事に行けない」「子供の世話ができない」などの悩みを抱えているため、特に心を尽くした対応が求められる。ケガの回復・治療中の仕事・家族のことなど問題が山積みなので、心のサポートがより重要になるのだ。それは事故の被害を受けた方がお客様である場合も同様である。双方とも円満な解決を望んでいる一方、事故という非日常の出来事に直面して不安を募らせている。そうした悩みを解決して差し上げるのが、我々の役割。不安いっぱいのお客様にとって、東京海上日動は、まさに頼りになる存在なのである。
相手の方の不注意による追突事故、いわゆる「もらい事故」に遭われたお客様からご連絡をいただいたのは、事故の報告をいただいてから１週間くらい経過してからのことだった。ケガもしているのに相手からはお詫びどころか電話の１本すらないとお客様は激怒。そのうち怒りの矛先が当社にも及んだ。担当者から相談を受け、すぐに解決に向けて行動を開始。「悪いのは事故を起こしながらも何のアクションも起こさない相手方。何が起こっているのだろうか？」
相手の方に連絡をし、経緯を確認。原因は何のリアクションも起こさない相手方の保険会社であった。円滑な事故解決が何よりも大切。相手の方に一般的なアドバイスをすることにしたのだ。これが功を奏し、最初お怒りだったお客様も当社の親身な対応に大変ご満足いただいた。その上、相手の方からも来年は必ず東京海上日動の保険に切り替えるよとうれしい言葉を頂戴した。誠意を尽くして対応した結果、双方からの信頼を得ることができたのだ。
契約者から「車が盗まれた」と事故報告があった。実際に会って話を聞いてみると、その契約者が私の目を見て話してくれない。また、話を聞くうちに話のつじつまが合わないことに気が付いた。そこで、モラルリスク（保険金詐欺）の疑いを感じて調べてみると、盗難は偶然ではなく、契約者が偽装した事故であることが分かり、保険金の支払を凍結した。ごく稀にいる善良ではない契約者を見抜き、モラルリスクに勝つことも、損害サービス担当者の重要な役割の1つだ。
東京海上日動のお客様は数多いが、事故の当事者になる方は1割程度。しかし、その時こそ当社の保険が「カタチ」になって現れる機会であり、当社の存在をPRできる一番の機会でもある。
営業活動は営業部門の仕事になるが、我々損害サービス部門もお客様と代理店と接する第一線にいる。だからこそ、日頃から「当社のサービスに満足いただけるように」「もっと当社を好きになってもらえるように」という心掛けで仕事にあたることが大切だ。
特に、代理店には当社の方針や保険商品の内容を良く理解していただけるように努めている。また、事故対応などで接するお客様に対しても、契約の見直しをされる時に的確なアドバイスができるよう、常に保険の情報に対するアンテナを張り巡らせておくことが必要である。
自分に任された仕事は、最後まで責任を持って対応することはもちろんだが、損害サービス部門での仕事は一人で完結できるほど単純なものでは無い。団体スポーツと同様、各メンバーが自分の置かれている立場と役割を認識し、同じ目標に向かって行動することが肝心だ。損害サービス部門は会社にとって第一線とも言える位置にあり、メンバー一丸となって、いつも生き生きハツラツと仕事に臨むことが大切。
全員が持てる力を発揮することができるような雰囲気作り、他部署との風通しの良い連携も、私の役割であり、「チーム東京海上日動」として最高品質の損害サービスを提供していく上で最も重要なことと考えている。
また、私の部署では事故が解決した後、お客様に満足度調査のアンケートをお願いしている。このアンケートで、お客様から「満足」の回答をいただけた時は本当に嬉しい。難しい交渉が成功した時はそのプロセスを皆で共有し、次に生かすようにしている。このアンケートで、すべてのお客様から「満足した」という回答をいただけることを目標にしている。
TOPICS：記憶に残る言葉
「自分に限界を作るな」
大学卒業の際、ゼミの先生にかけていただいた言葉です。「贈る言葉」ですね。社会に出てからが本番だ、自分はここまでが精一杯だと思ってしまうと、成長はそこで止まってしまう。困難な問題にぶつかったとしても信じてやりなさい、と言うありがたい応援メッセージ。その教えを守り、仕事などで「難しい」と感じた時でも、必ず何らかの方法があると考え、決して諦めずに取り組むようにしています。
