仕事の現場
事故に遭われたお客様の支えに。
迅速、円満な解決に取り組む。
玉野恵
損害サービス部門
（06年入社）
＜取材当時の内容です＞
事故や火災はご契約者にとって、一生に一度あるかないかの一大事。損害保険の究極の目的は、そのような有事の際に保険金をお支払いすることに他なりません。損害サービス部門はそのお支払いの部分、まさにお客様とのお約束を果たす重要な使命を担っています。私は入社以来6年間、一貫して自動車保険の事故処理とお支払いを担当しています。事故の報告を受けると直接お客様へ電話し、事故状況の詳細やケガの有無などを確認します。相手方がいる場合にはお客様に代わり示談交渉を行い、示談・解決までのお手伝いもしています。併せて車の修理費等を確認し、過失割合によって双方の損害額が確定すると、保険金支払いの手続きを行います。私たちは、事故対応を毎日行っていますので、事故を日常的なものに感じてしまいがちですが、ほとんどのお客様にとっては人生初めての経験で精神的なショックを受けています。電話応対が基本ですので、お客様の表情はわかりませんが、声のトーンや口調から不安な気持ちやご要望を汲み取り、可能な限りご期待にそい、不安を少しでも軽減していただけるように努めています。
今でこそKP（キーパーソン）として後輩の指導に当たる立場ですが、入社時は自動車運転免許すら持っておらず、道路交通法を勉強するところからのスタートでした。特に入社1年目は、お客様がパニックに陥った状態でこちらの話を全て理解いただくのが難しい状況にもかかわらず、SP（先輩）から教えてもらった確認のポイントを一方的に全て言ってしまい、理解して頂けなかったこともありました。また、お客様の方から「これでどれくらいの責任になるのですか？」と質問されても即答できなかったことから、信頼していただくことができず、つらい思いをすることもありました。少し仕事に慣れた2年目には先輩たちと同じ件数を任され、忙しさに追われてお客様の満足度を高めるところまで配慮が行き届いていなかったように思えます。私の方から解決までの流れや、解決・支払いまでの期間の目処など、お客様の知りたいと思われる情報を先に提供できるにようになったのは3年目になってから。その頃からお客様からのアンケート回収率が高まり、フリーコメント欄にお礼のコメントを書いて頂けるようになりました。特に嬉しかったのは、自筆でA4の紙にびっしりと書かれたお礼の手紙を頂いたときです。事故に遭われた娘さんの母親からのものでした。「娘は免許取りたてで事故を起こして家族も心配し、眠れないときもあったのですが、今は新たな生活に集中できています。ありがとうございました」という文面を目にしたときは、こんな私でもお役に立てたのだと、本当に嬉しかったのを覚えています。
私が東京海上日動に入社したのは、「エリアコースでもグローバルコースと同じ責任のある仕事を任せてもらえる」と聞き、そこに魅力を感じたから。入社3年目に6年上のエリアコースの先輩社員がそれまでグローバルコース従業員だけが務めていたKPに任命されました。その後、私自身の活躍フィールドも急激に広がり、私は6年目の今年からKPとして入社3年目と5年目の後輩の事案相談や指導にあたっており、お客様に対して上司としての対応も担当しています。自分の事案を担当しながら、後輩たちの電話応答にも耳を傾け、「専門用語を使わず、お客様にわかりやすい言葉で」などとアドバイスすることもあります。保険金を支払えるかどうかの有無の判定までを担当しているので、責任も重くなりました。しかも、今年から新商品の内容を課全体に浸透させる職務も加わり、業務範囲はますます広がっています。時には膨大な数の事故対応しなければならない時もありますが、励みになるのは、お客様からの言葉です。先日も台風で家屋が倒壊されたお客様から手紙を頂きました。その方は車両保険に加入されていなかったので、こちらがして差し上げられるのは30日間のレンタカー代の負担だけだったのです。お気の毒に想いながらそのことをお伝えすると、後日「素晴らしい社員教育をされていらっしゃるのですね。心温まりました。早く立ち直りたいと思います」とお手紙があり、胸が熱くなりました。今の目標は不安な状況におかれているお客様に早く安心をお届けするために、物損だけでなく、人身事故や法律の知識も身につけ、ワンストップで必要な情報を提供できるようになることです。将来的には賠償責任保険や医療保険等の異なる分野の損害サービスも担当したいと思っています。
損害サービス部は自動車保険と火災新種の両方を扱う部門で、総勢400名、15課から構成される大所帯。その中で玉野が所属する課は自動車保険を専門に扱っており、約40名のメンバーがいる。玉野が担当するのは物損だが、人身事故をはじめとする難事案を担当するベテランもおり、全員が協力しあって事案の解決にあたっている。
TOPICS：記憶に残る言葉
「信頼をしてもらうと仕事がやりやすくなるよ」
この言葉は新入社員時代、まだ学生気分が抜けきらず、その一方で中途半端に仕事に慣れてきた頃、事務ミスが続いたときにSPから言われたものです。私たちの仕事は、お客様はもとより、社内外の様々な人と関わり、信頼されないと円満な事故解決をすることができません。そこで先輩から「事務手続きに関わらず、普段からの仕事を真面目に漏れなく取り組んでいると、信頼してもらえて仕事がスムーズに進みやすくなるよ」とミスのない仕事の大切さを教えられたのです。それ以来、日頃からどんなに細かいことでも注意深く取り組むようになりました。経験が増すにしたがって、この言葉の重みを実感しています。
