対談

SP制度を通じ、ともに成長し
最高品質を継承していく。

SP
本橋結　損害サービス部門（07年入社）

新人
宍倉由紀　損害サービス部門（10年入社）

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＜取材当時の内容です＞

保険の真価が問われる重要なサービスを提供

私たちが所属している損害サービス部門は、当社の自動車保険に加入しているお客様が事故に遭われた際に、事故の受付から保険金のお支払まで、顧問弁護士や顧問医などの専門家と連携しながら事故の解決に向けてのサービスを提供する部署です。損害サービスの仕事は、保険というもともと「カタチ」のない商品を初めて「カタチ」にする、まさに保険の根幹を成すものです。事故の報告を受けた後、お客様と電話で連絡を取り、ケガの有無や損害の状況をお聞きすると共に、これからの事故対応の流れを説明し、車の修理などの手配を行っていきます。1人の担当者が事故の受付から保険金のお支払まで一貫して担当しますので、その役割と責任は予想以上に大きいものがあります。お客様の期待に応える「損害サービス」に求められるのは、「迅速な対応」と「素早い判断」ですが、それ以上に最も大切なことは、事故に遭われ困っているお客様に対して、その不安を少しでも取り除いて差し上げたいという「想い」だと思っています。

保険の真価が問われる重要なサービスを提供 ※SP制度・・・同じ職場の先輩社員が職場指導員（SP）として1年間、一対一で新入社員の指導・相談にあたる制度

――お二人のそれぞれの役割と連携について教えてください。

本橋

私たちは自動車保険の損害サービス部門のなかでも、自動車販売会社の代理店でご契約をなされたお客様を専門に担当しています。現在、私たちの部署には、私と宍倉さんを含め、エリアコース従業員の社員が9名おります。その9名で主に車の破損等に関わる保険金のお支払を担当しています。そんな中で、私が今年入社した宍倉さんのSPを任されたというわけです。私自身、まだ入社4年目で、こんな大役が務まるのか最初は不安でいっぱいでした。

宍倉

本橋さんはとても頼もしい存在です。常に落ち着いていて、何事にも動じない。鋭い観察力と頭の回転の速さには、いつも憧れています。私たち新入社員にとって、すべてが初めての経験ですから、何をやるにしても不安でいっぱい。そんなとき、豊田さんが身近で、うなずいていただけるだけで安心します。

本橋

宍倉さんを初めて見たとき、外見は可愛らしい小動物のような印象を受けましたが（笑）、実際はしっかりしていて、ちょっとやそっとでは動じない、とても度胸のある人だなと思いました。こちらもしっかりと構えないといけないと、気合を入れたのを覚えています。

宍倉

本橋さんというSPの存在のお陰でどれだけ助けられているか分かりません。例えば、お客様や事故に遭われた被害者の方と電話で交渉する中で、どう答えていいか分からないで不安になっていると、そっとメモを渡してアドバイスをくれたり……。本当にいつも助けていただいています。私にとって豊田さんはなくてはならない“心のよりどころ”です。

本橋

SPの役割は、単に手取り足取り教えるのではなく、新入社員が「主体的に気づき、自分で考え、行動する」ためのフォローをしてあげることです。ですから、単に「こうしなさい」と教えるだけでなく、何故こうするのかを説明することを心がけています。

宍倉

初めは何でも聞いていましたが、今では、まずは自分で調べ、考えるようになりました。そして分からないことを整理した上で質問し、アドバイスをいただいています。

教え・教えられる立場を超えて共に成長

――お互い、どんな点で成長ができたと思いますか？

本橋

SP制度は、新入社員だけではなく、指導する側にとっても、自分の仕事を振り返る良い機会になります。教える立場に立つことで、自分の仕事を再認識したり、自分に足りない部分を自覚したりと。SPをしたことによって、私自身大きく成長をしたと思います。

宍倉

私は正直、まだまだ自分の成長を実感できていません。足りないことばかりで、いまだに本橋さんにたくさん迷惑をおかけしていると思います。

本橋

そんなことないですよ。大きく成長していると思います。例えば、私たち担当者が1ヶ月で対応しなければならない事故は平均すると50、60件にのぼるのですが、宍倉さんはすでにその75％は自力でクリアできるようになっています。それだけでも大きな成長です。

宍倉

最初は一つひとつ順番に事故を解決していたのですが、徐々に優先順位をつけられるようになりました。何を優先すべきか、何がより重要か。それができるようになると、全体の業務がスムーズに流れ始めました。

最高品質の損害サービスとさらなる自己成長を目指して

――現在の課題、将来の目標などを教えてください。

宍倉

まだまだ一人前にはほど遠いので、一日も早く本橋さんたちのようにお客様から絶大なる信頼を置かれる存在になりたいですね。

本橋

SPという大役を務めることで、改めて人に教えることの難しさを知りました。今後はこの経験を活かして、研修担当リーダーのような役割を担い、他の後輩たちにもいろいろ教えていきたいと思います。そして、将来的には人のマネジメントに関わっていきたいですね。

宍倉

お客様からの「ありがとう」という言葉が私の原動力です。より多くのお客様に満足していただけるよう、私しかできない、私だからできるサービスを心がけていきたいと思っています。

本橋

これからもお互い切磋琢磨して、お客様に満足いただける「最高品質の損害サービス」をより多くのお客様に提供していきましょう。

TOPICS:記憶に残る言葉

休日に夢中　本橋結

「テニス」

学生時代からテニスを続けています。現在も、週1回はテニススクールに通い、リフレッシュと上達に励んでいます。長期休暇が取れたときは、よく海外旅行に出かけています。主に東南アジアのリゾート地に行くことが多いですね。海を眺めながら、のんびりゆったり過ごす時間は最高のリフレッシュタイムです。

休日に夢中　宍倉由紀

「旅行」

旅行をすることが大好きです。普段、あまり触れることのない文化や街並みを肌で感じることで、とてもリフレッシュした気分になれます。先日も初めていただいた長期休暇で、オーストラリアに行ってきました。将来的には、国内は全都道府県制覇、海外は全大陸制覇を目指しています（笑）。仕事同様、趣味も貪欲に臨んでいきたいと思っています。

※上記は取材当時の内容です。